(記者 高晨 馬文婷) 中國服務貿易協會客戶服務委員會(簡稱“中國客服委”)昨天公布了對北京多家快遞公司的暗訪調查結果。據悉，其調查的公司包括中國郵政快遞(EMS)、美國聯邦快遞(FedEx)、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達快遞、海航天天快遞(天天快遞)等知名快遞公司。調查顯示，我國快遞行業服務存在攬收不及時、快遞不快、服務不熱情等問題，亟須改進提高。

　　服務電話不規范

　　在快遞服務中，電話服務是客戶與快遞公司之間的第一接觸點，服務熱線已經成為快遞公司服務形象最直接的體現。

　　暗訪調查發現，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進行叫件，無需再次轉接；撥打申通、中通和韻達的客服熱線后，客服人員會提供區域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。有些快遞公司在網站公示的客服電話則一直無法接通，需要客戶通過其他途徑查詢區域性營業網點電話或業務員電話進行電話叫件。

　　在上門電話預約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進行預約確認，其他快遞公司均未提供電話預約確認服務。

　　攬收速度慢

　　EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請求快遞服務后1小時之內上門攬收，而其他快遞公司上門速度都超過了1小時，個別企業竟然出現了1天后才上門攬收的情況。

　　為了調查快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發至北京。結果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，而表現最讓人失望的兩家快遞公司，用了6天時間才將郵件寄達客戶手中，快件成了“慢牛”。

　　快遞員收件違規

　　郵件重量直接對應郵寄費用是客戶需要向快遞企業交付快遞費用的惟一依據，當面不稱重或估算重量都容易造成爭議。對于客戶發寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進行了稱重，個別企業甚至出現快遞員用手掂量估算重量的情形，準確性根本無法保證。

　　同時，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統一穿著帶有公司標識的工作服上門進行服務外，多數快遞公司快遞員穿著隨意。而在收件時，只有EMS、順豐等少數企業要求客戶對郵寄物品開拆驗視，多數快遞公司只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規操作。