□記者 宋馨

在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，周口市消協向社會公布2021年度十大消費維權典型案例，對案例的處理過程、結果、涉及的相關法律法規進行解析，提醒廣大消費者如遇到類似事件，應如何保護自身的合法權益。通過典型案例分析，營造全社會共同關注和參與消費維權的氛圍，提高消費者維權意識，筑牢消費市場健康發展基礎，營造優質的消費環境及配套服務，助力周口高質量發展。

案例一：中介不退意向金 消協調解終退款

【案情簡介】

2021年7月19日，消費者劉先生向市消協投訴稱：2021年5月14日，劉先生通過某中介公司看上了周口市碧桂園小區的一套商品房。中介說，看中這套房子的人比較多，如果劉先生看中的話，可以先交2萬元定金，為劉先生保留3天。劉先生覺得房子還可以，沒有多想就交了2萬元。中介開了收據，既沒讓劉先生和房東見面，也沒與他簽訂購房合同，只約定房價不超過105萬元。過了兩個月，劉先生得知自己看中的那套房子已經被另外一家中介公司賣給別人了，劉先生找中介退款未果，中介稱劉先生的2萬元錢已經作為定金轉給房東了，房東不退。多次協商無果，劉先生便到市消協投訴。

【處理過程及結果】

市消協接到投訴后，立即組織人員進行調查。經調查，房東確實收到了2萬元定金，是某中介公司轉的，約定房價110萬元，具體是誰的定金房東也不知道。房東5月14日收到定金，而中介說劉先生的定金是5月22日通過微信轉的。問及聊天記錄，中介以手機壞了等為由不提供相關憑證。房東說，之所以不退定金，是因為中介違約，他曾在5月份兩次回周簽訂購房合同，結果都未能成功，且兩次的簽約對象均非劉先生。2021年7月，房東準備通過另外一家中介公司把房子賣給他人，辦理房子解押之前，他專門到某中介公司核實，得知當時沒有人要買他的房子，他就委托另外一家中介公司把他的房子賣了。調查還發現，中介開給劉先生的收據上標有代收某房的“定金”字樣，約定價格105萬元。但標注的字跡不清楚，劉先生當時也沒在意。綜上所述推斷，中介收的所謂“定金”不止一個人的，這應該是中介的套路。經消協多次溝通協調，最終中介退還了劉先生的2萬元定金。

【案例評析】

根據《房地產經紀管理辦法》第二十四條：“房地產交易當事人約定由房地產經紀機構代收代付交易資金的，應當通過房地產經紀機構在銀行開設的客戶交易結算資金專用存款賬戶劃轉交易資金。交易資金的劃轉應當通過房地產交易資金支付方和房地產經紀機構的簽字和蓋章。”中介在此案中沒有履行規定程序，雖然中介在收據上標注代收“定金”字樣，但在價格沒有談妥、沒有簽訂購房合同、未經消費者簽字確認同意的情況下，中介無權把錢轉給房東。中介理應把2萬元定金退還給劉先生。

市消協提醒消費者：通過中介購房時，要先簽訂購房合同再交定金。對于中介的格式合同，要仔細閱讀合同條款，不明之處當面問清，雙方的權利和義務要明確，不能圖省事，交錢了事。防止中介利用格式合同損害自己的合法權益。

案例二：4S店截留消費者車險保費

【案情簡介】

2021年9月13日，市消協接到西華縣王女士投訴稱：2020年8月，她在周口市川匯區某4S店購買某品牌轎車一輛，價值17.4萬元。9月11日提車時辦理了兩年分期貸款，當時4S店強制要求王女士一次性購買了兩年車全險共1.7317萬元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時，向保險公司申請退保。2021年9月4日保險公司給王女士退回保費1020元。王女士覺得退款與所支付4S店保費差額太大，又去保險公司進行了查詢，結果發現4S店只向保險公司繳了1.0842萬元，剩余6475元并未繳給保險公司。其間，王女士一直與4S店協商處理未果，所以投訴到市消協。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市消協立即進行調查核實。經查明，4S店確實是未將王女士支付的1.7317萬元保費全額投保，只繳了1.0842萬元，并且當時也沒將保單交給王女士，一直到退保時王女士才知道自己的保費被“截留”了。經消協多次調解，該4S店將多收取的6475元保費退給了王女士，另外保險公司在扣除9個月承保費用5848元后，將剩余5000元全部退還給王女士。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第八條規定，此案中，4S店很明顯是侵犯了消費者的知情權，并且涉嫌消費欺詐。

市消協提醒消費者：在購車過程中一定要提高維權意識，其間繳納任何費用都要索要單據憑證，仔細查看每項條款，以避免帶來不必要的損失。

案例三：新購電動四輪車故障多 消協幫助維權換新車

【案情簡介】

2021年1月，消費者王女士在周口市川匯區交通大道某電動車專賣店以2萬多元的價格購買了一輛電動四輪車。該電動車使用沒幾天，就頻繁出現行走中斷電故障及電瓶損壞動力不足的問題，王女士多次找經營者進行維修，故障仍然不能徹底排除。王女士要求經營者更換新車，經營者以故障可能是消費者操作使用不當造成的為由不予退換。王女士與經營者多次協商不成，無奈之下便到市消協請求幫助維權。

【處理過程及結果】

市消協接到投訴后，立即派工作人員進行調查核實消費者反映的情況。經核實，消費者反映情況基本屬實。市消協及時與經營者進行溝通，經營者說電動車是廠家生產的，出廠時都有合格證，廠家不同意退換。市消協隨即與生產廠家取得聯系，明確指出電動車頻繁出現行走中斷電屬于性能故障，經多次維修仍不能保證消費者正常使用，而且，在行車過程中可能會因為出現此類故障處置不當而導致突發情況造成交通事故，存在嚴重安全隱患。根據《消法》第二十三條規定，耐用商品的瑕疵舉證責任由經營者承擔。因此，消費者提出的換車要求合理合法，應當予以支持。

最終，廠家同意免費為消費者更換新車，消費者非常滿意。

【案例評析】

本案中，電動車頻繁出現行走中斷電故障，明顯屬于車輛性能故障，經營者說故障可能是消費者操作使用不當造成的，根據《消法》第二十三條規定，經營者負有舉證責任，但經營者始終無法證明該車發生的故障是由消費者人為造成的，因此，消費者提出的換車要求合理合法，應當予以支持。

市消協提醒消費者：最好選購大品牌有保障的電動車。

案例四：汽車尾燈質量差 消協調解免費換

【案情簡介】

2021年7月26日，消費者于先生向川匯區消協投訴稱：2018年11月，他在川匯區某4S店購買2018款兩廂版紅色奧迪A3一輛，價格16.5萬元，廠家及4S店共計送5次保養，但未與他簽訂正式的購車合同。2021年6月20日，于先生發現汽車后尾燈全部出現炸裂，外部無任何碰撞、擠壓等痕跡。6月28日他與4S店聯系，并將車輛開往店內進行檢查，工作人員確認排除外力作用導致尾燈炸裂，屬嚴重質量問題，后與廠家進行溝通，在“三包”期限內可以給予免費更換。可是，7月26日，于先生要求4S店更換汽車后尾燈時，卻被告知尾燈炸裂不屬于質量問題，拒絕更換。

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》《消法》等相關法律法規，生產者、銷售者依法應當對汽車尾燈進行無條件更換，并賠償當事人的損失。

【處理過程及結果】

川匯區消協以尾燈炸裂是否屬于質量問題作為調解的突破口，經調查確認，投訴人6月28日與4S店聯系，并將車輛開往店內進行檢查，工作人員確認排除外力作用導致尾燈炸裂，屬嚴重質量問題，情況屬實。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》和《消法》有關規定，在家用汽車產品“三包”有效期內，4S店應該免費為消費者更換尾燈。后經多次調解，4S店免費為于先生更換了汽車尾燈。

案例五：購買商品分量不足，有權要求賠償損失

【案情簡介】

2021年5月23日，侯女士向太康縣消協投訴稱：她于2021年5月22日在太康縣某鋼材批發部購買了12#安鋼80支，回家后發現該批次鋼筋粗細不一樣。侯女士多次找商家協商未果，無奈之下到該縣消協投訴，要求退貨并賠償經濟損失。

【處理過程及結果】

太康縣消協接到投訴后，及時派工作人員進行調查調解。經過調查了解：該商戶不承認該批次產品是他所賣，因此不愿進行調解。后經消協工作人員多次做工作，商家最終同意調解。雙方最終達成如下協議：1.由商家支付消費者共計6000元作為補償；2.侯女士購買的此批鋼筋為其所有；3.雙方簽訂調解書后，侯女士不再追究商家任何法律責任。

【案例評析】

根據《消法》和《產品質量法》的規定， 商家銷售產品和提供服務，應當保證提供的商品和服務符合人身財產安全的要求。消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到侵害的，可以向經營者要求賠償。

案例六：銷售鍋爐拒安裝 依法調解促雙贏

【案情簡介】

2021年6月11日，投訴人鐘先生向太康縣消協投訴稱，其2020年12月7日在太康縣某公司以23萬元的價格購進一臺DZH4-1.25-SC11生物質蒸汽鍋爐，無人安裝，也未給發票，要求維權。

【處理過程及結果】

接到投訴后，太康縣消協工作人員到該公司積極展開調查。經查：該公司證照齊全，并與鐘先生簽訂有供貨合同（合同編號：ZDXS202012071)一份。對于客戶稱無人進行安裝、未開發票的情況，該公司負責人解釋稱是因為鐘先生違反合約規定，尚欠3萬元余款未結清。

經多次協調、耐心調解，促成雙方達成一致意見：該公司同意派技術人員前往鐘先生處完成安裝任務，鐘先生把3萬元余款結清。

【案例評析】

根據《消法》第五十三條規定，投訴人鐘先生有錯在先，為化解消費糾紛，經工作人員溝通協調，取得了當事雙方的信任，該公司先行安裝，投訴人滿意后將3萬元余款結清。③9

案例七：就餐一氧化碳中毒賠償案

【案情簡介】

2021年1月3日，項城市消協接到消費者蔣某等四人投訴稱：他們在項城市某火鍋店就餐過程中，因煤氣泄漏，造成消費者蔣某當場暈倒，其余人員均有不同程度的頭暈、頭痛、嘔吐、乏力等癥狀。后經項城市第一人民醫院診斷為一氧化碳中毒，期間診療費用達6000余元。他們要求該火鍋店支付醫療費1萬元及后續治療費、誤工費、精神賠償費共計2.4萬元。

【處理依據及結果】

接到投訴后，項城市消協工作人員立即與投訴人聯系，并趕赴現場調查。該店負責人稱本店已重新裝修，當年12月初才重新開業，因操作不當造成煤氣泄漏，并對消費者投訴的事實予以認可。工作人員根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條和第十八條規定，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定，經多次調解，最終雙方達成協議，該火鍋店一次性補償消費者治療費、誤工費、陪護費等1.6萬元。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”，本案中消費者蔣某等人就餐時，因餐館原因造成煤氣泄漏，致使消費者中毒，餐館經營者未盡到對消費者的安全保障義務，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定，經營者應賠償消費者因此而花費的費用。

案例八：侵犯知情權 消費者獲賠

【案情簡介】

2021年5月，沈丘縣消協接到消費者韋先生投訴，其在抖音網絡平臺上發現一家專業做防水的單位，宣稱使用先進高科技防水材料能做到快速防漏，永久不漏。施工后發現并沒有達到預期效果，消費者要求對方告知使用防水材料名稱以及相關高科技情況，被投訴方以“屬于商業秘密”為由拒不提供，雙方發生糾紛，便投訴至該縣消協。

【處理過程及結果】

接到投訴后，經調查了解，消費者反映情況屬實。調解過程中，調解人員向被投訴人宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》，告知他們的行為是違法的。通過耐心講解，最終被投訴人主動向消費者提供該商品的基本信息。調解人員通過比對發現，被投訴人的商品不存在高科技成分，且價格明顯高于同類產品。通過與雙方進行溝通，最后，被投訴人同意退回投訴人2100元作為補償。

【案例評析】

本案是一起典型的侵犯消費者知情權的案例。縱觀整個案件，本案涉及以下法律關系：一是被投訴人利用網絡平臺宣稱普通商品具有高科技成分，違反了《廣告法》的相關規定；二是被投訴人以“商業秘密”為由拒不向消費者提供商品有關基本信息，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定；三是將普通商品標稱高科技商品，高額收取消費者費用，違反了《價格法》的相關規定。

市消協提醒：消費者要了解清所用商品的基本情況后再做決定，做到明明白白消費，以免上當受騙。

案例九：托運物品遭損壞 保價物品應賠償

【案情簡介】

2021年4月16日，淮陽區消協接到李先生投訴稱，2021年4月在該區某物流公司郵寄的貨品損壞，當時保價1000元，但物流公司不愿承擔損失。

【調解過程及結果】

淮陽區消協接到投訴后，經過調查，李先生反映情況屬實。李先生在某物流公司郵寄的貨品，當時保價為1000元，貨品在運輸過程中損壞，該公司應予以賠償。經消協工作人員對物流公司有關人員宣傳《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，由該物流公司按保價賠償了消費1000元，最后雙方達成了協議。

【案例評析】

本案的關鍵在于，消費者在物流公司郵寄貨品，因運輸不當造成損壞，物流公司又不愿意按保價賠償損失。根據保價運輸的規定，消費者在物流公司郵寄的貨品，當時保價1000元，由于貨品在運輸過程中損壞，物流公司應該予以賠償。

案例十：滅火器泄漏存隱患　　　消費者獲賠受稱贊

【案情簡介】

2021年10月3日，消費者孫女士向商水縣消協投訴稱，當日她從周商路汽配城商水縣某汽車用品店購買滅火器2個，因瓶蓋發生泄漏存在安全隱患，孫女士要求維權。

【處理過程及結果】

商水縣消協接到投訴后，立即進行調查處理。執法人員經過現場檢查，發現被投訴人店內存有手提式干粉滅火器2個，生產廠家為淮南市安吉寧消防器材裝備制造有限公司，執行標準GB4351--2005，瓶體標注有CCC認證標志，產品有合格證，且均在有效期內。以上產品與投訴人投訴的標的一致。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》相關規定，組織雙方進行調解。當年10月9日，經調解，雙方達成一致，由商水縣某汽車用品店賠償消費者各項損失合計2000元，消費者非常滿意。③2